Der Net Promoter Score (NPS) ist in vielen Branchen, einschließlich des Finanzdienstleistungssektors, zu einem unverzichtbaren Indikator für die Messung der Kundenzufriedenheit und -bindung geworden. Der 2003 von Fred Reichheld entwickelte Score basiert auf einem einfachen, aber effektiven Ansatz. Den Kunden wird eine einzige Frage gestellt: “Würden Sie dieses Produkt oder diese Dienstleistung einem Freund oder Kollegen empfehlen?”. Die Antworten, die mit 0 bis 10 bewertet werden, ermöglichen eine Kategorisierung der Kunden in drei verschiedene Gruppen: Promotoren (diejenigen, die eine Note von 9 oder 10 vergeben), Passive (7 bis 8) und Kritiker (0 bis 6). Der NPS wird dann berechnet, indem der Prozentsatz der Kritiker von dem der Promotoren abgezogen wird, was zu einem Gesamtergebnis führt, das von -100 bis +100 reichen kann.

Dieser Indikator ist besonders beliebt, da er einen direkten und quantifizierbaren Einblick in die Beziehung der Kunden zu einem Unternehmen, den Grad ihrer Zufriedenheit und, was noch wichtiger ist, ihre Bereitschaft, das Unternehmen weiterzuempfehlen, bietet. Dies macht es zu einem mächtigen strategischen Instrument, insbesondere in Sektoren, in denen Vertrauen von entscheidender Bedeutung ist, wie im Bankwesen, in der Vermögensverwaltung oder in der Vermögensberatung.

Die Verwendung des NPS für eine Bank

Für eine Bank ist der NPS ein wichtiges Barometer zur Bewertung der Qualität ihrer Dienstleistungen, ob es sich nun um Girokonten, Kredite oder Anlageprodukte handelt. Ein hoher Wert bedeutet, dass sich die Kunden gut betreut fühlen, dass die Dienstleistungen ihren Erwartungen entsprechen und vor allem, dass sie bereit sind, die Bank weiterzuempfehlen. Dies kann als starkes Marketingargument dienen, insbesondere in einem zunehmend wettbewerbsorientierten Markt, in dem die Empfehlung von Familienmitgliedern bei der Wahl eines Finanzinstituts eine immer wichtigere Rolle spielt.

Eine Bank kann den NPS auch verwenden, um spezifische Reibungspunkte zu identifizieren. Wenn die Ergebnisse einen hohen Anteil an Kritikern zeigen, könnte dies auf Probleme beim Kundenservice, als zu hoch empfundene Gebühren oder eine schwer zu bedienende digitale Schnittstelle hinweisen. Vor dem Hintergrund der zunehmenden Digitalisierung des Bankwesens sind diese Elemente von entscheidender Bedeutung, um das Vertrauen der Kunden zu erhalten und die Benutzererfahrung kontinuierlich zu verbessern.

NPS in der Vermögensverwaltung

Für eine Vermögensverwaltungsgesellschaft kann der NPS ein strategisches Instrument sein, um die Wahrnehmung der Anleger hinsichtlich der Qualität der Verwaltung ihrer Portfolios zu bewerten. Ein hoher NPS bedeutet, dass die Kunden nicht nur mit der Performance der Anlagen zufrieden sind, sondern auch mit der Klarheit der bereitgestellten Informationen, der Transparenz der Kosten und der Qualität des Kundenservice. Ein niedriger NPS könnte hingegen auf Unzufriedenheit mit unter den Erwartungen liegenden Renditen, mangelnder Kommunikation über Anlagestrategien oder als überhöht empfundenen Gebühren hindeuten.

Der NPS würde es einer Verwaltungsgesellschaft ermöglichen, die langfristige Entwicklung der Kundenzufriedenheit zu verfolgen und Unzufriedenheitstrends zu erkennen, bevor sie sich zu Vertragsbeendigungen auswachsen. Beispielsweise könnte ein Vermögensverwalter feststellen, dass eine proaktivere Kommunikation über Marktschwankungen dazu beitragen würde, die Angst der Anleger zu verringern und die Loyalität zu erhöhen.

Das Interesse eines Vermögensverwaltungsberaters

Für einen Vermögensberater, der sich auf eine vertrauensvolle und enge Beziehung zu seinen Kunden stützt, ist der NPS ein besonders relevanter Indikator. Die Empfehlung durch eine nahestehende Person ist oft eine der Hauptquellen für die Gewinnung von Neukunden für unabhängige Berater oder spezialisierte Firmen. Ein hoher NPS würde darauf hindeuten, dass der Berater als zuverlässig, kompetent und in der Lage angesehen wird, die finanziellen und vermögensbezogenen Ziele seiner Kunden zu erreichen. Dies könnte ein großer Vorteil bei der Differenzierung seines Angebots sein, insbesondere in einem Sektor, in dem persönliche Empfehlungen eine große Rolle spielen.

Umgekehrt könnte ein niedriger NPS auf ein mangelndes Verständnis der spezifischen Bedürfnisse der Kunden, eine unzureichende Kommunikation oder eine als unangemessen empfundene Beratung bei komplexen Vermögenssituationen hinweisen. Der NPS würde somit ein direktes und verwertbares Feedback liefern, um die Beratung anzupassen, die Qualität der Interaktion zu verbessern und eine persönlichere Betreuung zu bieten.

Ein langfristiges strategisches Instrument

Ob für eine Bank, eine Vermögensverwaltungsgesellschaft oder einen Vermögensberater, der Net Promoter Score bietet weit mehr als nur eine Zufriedenheitsmessung. Er ermöglicht es, zufriedene Kunden zu Markenbotschaftern zu machen und gleichzeitig Reibungspunkte zu identifizieren, die die langfristige Loyalität beeinträchtigen können. Durch den proaktiven Einsatz dieses Indikators können die Akteure im Finanzsektor nicht nur die Kundenerfahrung verbessern, sondern auch ihren Bekanntheitsgrad erhöhen und neue Kunden gewinnen, in einer Branche, in der Vertrauen ein entscheidender Erfolgsfaktor bleibt.