El Net Promoter Score (NPS) se ha convertido en un indicador clave para medir la satisfacción y la lealtad de los clientes en muchos sectores, incluidos los servicios financieros. Desarrollada en 2003 por Fred Reichheld, la puntuación se basa en un planteamiento sencillo pero eficaz. A los clientes se les hace una sola pregunta: “¿Recomendarías este producto o servicio a un amigo o colega? Las respuestas, puntuadas de 0 a 10, se utilizan para clasificar a los clientes en tres grupos distintos: promotores (los que puntúan 9 o 10), pasivos (de 7 a 8) y detractores (de 0 a 6). El NPS se calcula restando el porcentaje de detractores del de promotores, lo que da una puntuación global que puede oscilar entre -100 y +100.

Este indicador es especialmente apreciado por su capacidad de ofrecer una visión directa y cuantificable de la relación que mantienen los clientes con una empresa, su nivel de satisfacción y, lo que es más importante, su propensión a recomendarla a otras personas. Esto lo convierte en una poderosa herramienta estratégica, sobre todo en sectores en los que la confianza es primordial, como la banca, la gestión de activos y la gestión de patrimonios.

El uso de NPS para un banco

Para un banco, el NPS es un barómetro clave para evaluar la calidad de sus servicios, ya sean cuentas corrientes, préstamos o productos de inversión. Una puntuación alta indicaría que los clientes se sienten bien atendidos, que los servicios están a la altura de sus expectativas y, sobre todo, que están dispuestos a recomendar este banco a otras personas. Esto puede servir como un poderoso argumento de marketing, sobre todo en un mercado cada vez más competitivo en el que las recomendaciones de amigos y familiares desempeñan un papel cada vez más importante en la elección de una entidad financiera.

Un banco también puede utilizar el NPS para identificar puntos de fricción específicos. Si los resultados muestran un alto índice de detractores, esto podría indicar problemas con el servicio al cliente, comisiones que se consideran demasiado elevadas o una interfaz digital difícil de utilizar. En un entorno bancario cada vez más digital, estos elementos son esenciales para mantener la confianza del cliente y mejorar continuamente la experiencia del usuario.

NPS en la gestión de activos

Para una empresa de gestión de activos, el NPS puede ser una herramienta estratégica para evaluar la percepción de los inversores sobre la calidad de la gestión de sus carteras. Un NPS alto significa que los clientes están satisfechos no sólo con el rendimiento de sus inversiones, sino también con la claridad de la información facilitada, la transparencia de los costes y la calidad del servicio al cliente. Un NPS bajo, por el contrario, podría indicar insatisfacción con unos rendimientos inferiores a las expectativas, una falta de comunicación sobre las estrategias de inversión, o unas comisiones que se perciben como excesivas.

El NPS permitiría a una empresa de gestión de activos controlar los cambios en la satisfacción del cliente a largo plazo, y detectar tendencias de insatisfacción antes de que se conviertan en cancelaciones de contratos. Por ejemplo, un gestor de activos podría detectar que una comunicación más proactiva sobre las fluctuaciones del mercado contribuiría a reducir la ansiedad de los inversores y a aumentar su fidelidad.

Ventajas para los asesores de gestión de patrimonios

Para los asesores de gestión de patrimonios, que dependen de una relación de confianza y proximidad con sus clientes, el NPS es un indicador especialmente relevante. Las recomendaciones de amigos y familiares suelen ser una de las principales fuentes de captación de nuevos clientes para los asesores independientes o las empresas especializadas. Un NPS alto indicaría que el asesor es percibido como fiable, competente y capaz de cumplir los objetivos financieros y de gestión patrimonial de sus clientes. Esto podría ser una baza importante para diferenciar su oferta, sobre todo en un sector en el que las recomendaciones personales tienen un peso considerable.

Por el contrario, un NPS bajo podría indicar una falta de comprensión de las necesidades específicas de los clientes, una comunicación inadecuada o un asesoramiento que se percibe como inadecuado ante situaciones patrimoniales complejas. Por tanto, el NPS proporcionaría información directa que podría utilizarse para ajustar el asesoramiento, mejorar la calidad de las interacciones y ofrecer un seguimiento más personalizado.

Una herramienta estratégica a largo plazo

Ya sea para un banco, una empresa de gestión de activos o un asesor de gestión de patrimonios, el Net Promoter Score ofrece mucho más que una simple medida de satisfacción. Ayuda a convertir a los clientes satisfechos en embajadores de la marca, al tiempo que identifica los puntos de fricción que pueden afectar a la fidelidad a largo plazo. Utilizando este indicador de forma proactiva, los agentes del sector financiero no sólo pueden mejorar la experiencia del cliente, sino también aumentar la notoriedad de su marca y atraer a nuevos clientes, en un sector en el que la confianza sigue siendo un factor clave del éxito.